专车之痛:司机有导航也不认路 绕路的钱该谁付-

2013年,随着各种打车软件陆续登陆南京,打车似乎没有那么难了。如今,习惯了用手机打车的市民却逐渐发现,会遇到各种各样的问题,有时候甚至不知道该不该去投诉。最近一段时间扬子晚报记者对市民们在 互联网+ 时代遇到的各种 新型打车难题 展开调查,并进行了 投诉实验 。


目前,滴滴所有的快车和专车类业务都为全程计费,比如它在路上堵1分钟,就要收取顾客4到5毛钱,依此累加。如果导航选择了一条堵或远的路线,那么多出来的费用上哪说理?


上车之后,司机自称不认识路,问冯小姐能不能跟着导航走。冯小姐是个 路盲 ,便表示同意。没想到的是,导航带着两人从奥体绕道新街口,又从上海路绕道清凉门,选的都是南京最堵的 医院学校聚集地 。短短十七八公里的路程,绕了冯小姐50元钱。


当时冯小姐没注意,把东西从车窗递给朋友后,就立刻返回了。到了家才发现,这一个往返的价格居然高达96元。 当时系统里给的预估价是28元,我还有25元的抵用券,算下来怎么也比打车便宜,就叫了辆快车,谁知道一趟下来比出租车贵好几倍! 冯小姐抱怨道。


扬子晚报记者在近半年时间里,接到过的类似投诉超过10起。市民刘女士就是从珠江路打了一辆滴滴快车,想去鼓楼陶谷新村一家食品店。 当时看到预估价格才8块钱,比出租车还便宜。谁知道那司机不认识路,导航也有问题,结果把我拉到了北京西路。


到最后还得花时间再走回去,我根本不知道打这趟车有什么意义! 刘女士特别憋屈地说, 你说司机错了,他也没错啊,他不认识路,跟着导航走的,但多出来的费用就要我承担?我觉得也挺郁闷的。


滴滴:投诉电话很难打通,记者只好在打车结束后,在系统里将此意见编写提交上去。半个月后,记者接到了滴滴客服的电话,表示可以对司机进行批评教育,并愿意补偿记者一张15元的抵用券。不过,这15元的补偿究竟是怎么核算出来的、 批评教育 怎样执行,算是哪种程度的处罚,客服人员承认并没有相关章程可供参考, 可以与顾客协商解决。


神州专车:记者在百度搜索 神州专车客服 ,根本搜不到电话,在APP页面也没有找到投诉方式。


铁路12306购票有 系统崩溃 的时候,网上购物也可能遭遇 通道拥堵 。打车软件也并非 完美 ,总会出现这样或那样的问题。


如果被司机逼着取消订单,又或者遇到重复叫车、重复付费、与司机产生口角等问题,乘客到底该如何解决和维权呢?


上周一,南京市民陈先生用滴滴打车软件叫了辆车牌号为苏A719 的出租车去南京南站。车子开出不久,驾驶员就要求陈先生把订单取消。


我想用支付宝支付,这样就可以使用抵用券。 陈先生明确表示不愿取消,但司机随即就单方面取消了订单。下车后陈先生越想越郁闷,就向扬子晚报记者投诉, 如果不取消我这个单子,他就要因为接单距离太近被扣掉滴米(滴米是滴滴打车给驾驶员的奖励措施,如果驾驶员愿意在早晚高峰接乘客去闹市区,可奖励滴米,以后接单时可抵扣距离快速抢单。如果驾驶员接的单子是去车站和机场,可能要被扣除滴米),但好歹应该征求下旅客的同意吧。


市民金小姐好几次在打专车时,也被驾驶员要求 取消订单 ,直接付现金。 我直接拒绝了,如果同意不就真是打黑车了吗。 金小姐说。


还有不少乘客在发送打车请求时,由于网络问题,一不小心发送了两个,而且都被抢了单。这下可好,如果不把两个单都付掉,就不能继续用打车软件打车。 如果不付完钱,软件就一直不能用 不少乘客说,打了几十年车,以前遇到问题要么报警,要么拨打客管处投诉电话,但现在,真不知道怎么解决了。


一上车就被司机要求 取消订单 的情况,这是扬子晚报记者收到最多的投诉。那么,各家软件对于这个问题是如何应对的呢?


uber:可以通过发邮件的形式进行申诉,记者先向uber写了一封建议邮件,然而截至记者发稿,尚未得到回复。


如今, 顺风车 以低廉的价格迅速吸引了城市年轻人的目光,从此上下班早晚高峰可以搭车,说不定还可以 搭 到人生 另一半 ,但信息的泄露、驾驶员的未知等,的确会给乘客造成 不安全感 。


早上刚打了一辆滴滴顺风车,结果晚上这个驾驶员就来加我微信。 南京市民马小姐是个标准的 白富美 , 我知道顺风车要微信认证,但对方怎么这么容易就获得了我的信息?


网友 六月长安 上个月用软件拼车,遇到个奇葩司机, 一上车看我的眼神就不对,我一般坐后座,但刚一坐下这个司机就不干,非让我坐副驾,说搭他的车必须坐副驾陪他聊天,他拼车不为赚钱就为了让人陪他。最后他越说越不对,我就找了个借口又惊又怕的下车了。 这位网友说,下了车后就拨打客服电话,结果无人接听,微信客服也无人回复。


被 骚扰 还不是乘客遇到的唯一问题,已婚的李小姐经常替不会使用智能手机的父母叫滴滴顺风车。 顺风车里有评价系统,于是我的印象一栏里,一会儿是 大美女 ,一会儿是 气质很好的老爷子 ,一会儿又是 慈祥的奶奶 。 李小姐觉得很郁闷,便想将一些评价删掉,但她发现这些评价根本删不掉。


让不少乘客觉得最 可怕 的事情,是碰上 新手司机 。 上次用嘀嗒拼车叫了辆顺风车,来了个新手司机,不认识路就罢了,关键她开车实在太吓人,转向灯都开错了。 市民包先生说。


滴滴打车的 顺风车 一上线,就在各大城市迅速扩张,让 嘀嗒拼车 有些 招架不住 。在打 顺风车 这个新生业务的过程中,乘客们遇到的问题该如何解决?


嘀嗒拼车:客服电话一直是处于 忙音 状态。尽管乘客们也理解,拼车软件们近两年扩张太凶,服务可能有些跟不上,但这样 万年打不通 的 神一样 客服的存在,真的好吗?


如果投诉出租车司机绕路和拒载等,客管处是受理的。 相关负责人告诉记者, 如果专车是私家车挂靠性质,它本身就不合法,乘客打黑车的行为目前不受保护。


如果是合法的租赁公司的车,是不是可以在行业管理部门进行投诉?记者了解到,目前南京还没有明确由哪个部门来对租赁公司的车辆进行查处。也就是说,大部分乘客 打专车 所产生的各种纠纷,目前只能通过软件自带功能或客服电话投诉。


交通部近日组织了 深化出租汽车改革初步思路 会议,针对 专车 的全国性网络约租车管理办法将向社会征集意见。同时,出租车改革的指导意见也正在研究制定中,拟将出租车分为巡游出租汽车、网络预约出租汽车两大部分, 专车 属于后者。


这份意见还提出:专车车辆档次应高于当地主流的巡游出租汽车,且不得开展低于成本价的促销活动,禁止接入私家车等非运营车辆。


当前的打车软件,正面临着两难的困境。一方面必须扩张,不停地推出顺风车、代驾、定制公交、定制校车等各种业务。另一方面,七八个业务、全国几十个城市、上百万的订单、上千万的乘客信息,势必会带来更多问题。


任何一个有责任的企业,都不会对消费者的要求置若罔闻。在法律法规没有正式出台的情况下,打车软件在 攻城略地 的同时,是不是也要回过头,看一看在路上正在遇到问题的乘客们还没失望的眼神,制定详细的奖惩方案,什么样的投诉需要封号多少天、什么样的投诉需要永久封号。


我们希望相关行业部门,在制定相关法律法规时,能够考虑到正在发生的 新型打车难题 ,将乘客们目前无处申诉的委屈,以法律法规的形式公之于众。以后乘客们无论是打合法的车辆、还是违法的车辆,都能在行业部门得到处罚或不处罚的意见。这才是乘客们需要的 安全感 。

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